Customer Experience

Aprendre a apropar l’experiència emocional del producte al client coneixent el seu nivell de satisfacció amb el mateix.
Conèixer els elements racionals, emocionals i experiencials del client implicats en una “customer experience”.
Conèixer les possibles interaccions que una empresa pot desenvolupar amb el client abans i després del procés de compra per conèixer en tot moment el seu “customer experience”.

Entrevistes semi-estructurades i focus group per comprendre les percepcions i significats que els clients fan d’un producte.
Etnografia (conviure amb el grup target de clients durant un temps) per (1) identificar actituds i estils de vida relacionats amb l’elecció d’un producte, (2) identificar necessitats insatisfetes en relació a un producte i (3) entendre motivacions subjacents i totes les seves experiències, gustos, disgustos, hora del dia, ubicació i comportaments.
Xarxes socials per conèixer la satisfacció del nostre producte a través de “la xarxa”.
Moments de la veritat per comparar l’expectativa del client amb l’experiència percebuda al llarg de tot el cicle de prevenda, venda i post-venda.
Mystery Shopping presencial i / o telefònic orientat a captar la qualitat de l’atenció i el servei ofert.

Característiques del procés	Característiques del procés
És un procés on s’aprofundeix en el coneixement de les percepcions i l’experiència emocional del client en relació a un producte.	Conèixer què aspectes són els que atorguen una experiència més significativa per al client i així millorar el servei / producte.
És un procés que implica una investigació co-creativa amb el client.	Permet involucrar més el client amb l’empresa i per tant fidelitzar-lo.
Implica observar al client en relació amb el seu entorn.	Disposar d’un major coneixement per adaptar el servei / producte al client.

Aconseguir una experiència memorable del client amb el nostre servei i producte.

ROI estimat del 40%

Serveis púbics / energia. 200 treballadors. Realització d’entrevistes semiestructurades i focus group per captar l’experiència de l’actual servei / producte i anticipar la reacció davant d’un nou producte.
Sector Turístic (albergs). 300 Empleats. Realització d’un conjunt de Mistery shopping per identificar l’experiència client, i els projectes a impulsar per reduir els gaps existents.
Sector Automoció. 600 Empleats Realització d’un Mistery shopping a concessionaris per identificar el tractament que es dóna al client al llarg del procés de postvenda. Això va ser realitzat per encàrrec d’un fabricant de components multimarca.