• ACCOMPAGNEMENT DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

STRATÉGIES MULTICANAL

À QUOI ÇA SERT ?

  • ActitudPro développe des expériences client, des modèles de gestion, des outils et des méthodologies afin qu’une entreprise puisse offrir une excellente expérience client.
  • L’objectif est de parvenir à une expérience client omnicanale : le client est en mesure d’interagir avec l’entreprise à tous les « momen
  • ts de vérité », par le biais du canal le plus approprié dans chaque situation, ce qui optimise la commodité pour le client et l’efficacité pour l’entreprise.
  • Il s’agit que les canaux en ligne (portails web, mobile, réseaux sociaux, email,…) et les canaux hors ligne (commerce traditionnel, distribution, vendeur en face à face, téléphone…) puissent offrir une expérience d’achat qui assure cohérence, positionnement et efficacité sur tous les canaux.
  • Plusieurs facteurs sont définis dans le processus : la vision de l’entreprise, le type de clients et leurs attentes, les moments de vérité, la proposition de valeur et l’offre, nos canaux, notre organisation et ses capacités. La combinaison de ces facteurs doit générer notre expérience client omnicanale.
  • Une fois la stratégie définie, il est nécessaire de dimensionner et de doter l’organisation des ressources nécessaires pour qu’elle puisse fournir des niveaux de service conformes aux attentes des clients à chaque instant et sur chaque canal.
  • L’expérience montre que la participation et l’implication de l’organisation dans la définition de la nouvelle expérience client multicanal, à tous les moments de vérité, sont fondamentales pour une mise en œuvre vraiment réussie de la stratégie.

QUELS OUTILS SONT COURAMMENT UTILISÉS ?q

  • Niveau externe/client : Étude de marché pour connaître les besoins et les attentes des clients en termes de relations avec l’entreprise.
  • Niveau interne/organisationnel : Systèmes de prise de décision participatifs (3 fois 3 mouvements).
  • L’expérience client « strowman ».
  • Benchmark Expérience client multicanal réussie
  • ChangePro pour assurer une mise en œuvre efficace du processus.
  • Modèles d’expérience client.
  • Efficacité de l’analyse de rentabilité par rapport à l’impact sur les clients des mesures à mettre en œuvre.
  • Des modèles de gestion basés sur les compétences pour assurer l’adaptation de la personne au poste.
  • Cartographie de la chaîne de valeur pour assurer la mise en œuvre des processus.
CARACTÉRISTIQUES DU PROCESSUS AVANTAGES POUR L’ENTREPRISE
  • Transversale, impliquant tous les domaines clés de l’organisation.
  • Le client bénéficie d’un excellent niveau de service, quel que soit le canal.
  • Elle place le client au centre du processus et de la relation avec l’entreprise.
  • Les nouvelles technologies et les nouveaux processus sont utilisés pour accroître les opportunités commerciales afin d’attirer et de conserver les clients.
  • Il assure l’alignement correct des différents canaux de relation.
  • Alignement stratégique et élan de démarrage.
  • Définition stratégique par la direction, mais les lignes d’action sont définies et approuvées par la « base », avec l’ensemble de l’organisation.
  • Engagement des équipes de base et facilité de mise en œuvre.
  • Intégrale : définition de lignes d’action qui couvrent les processus, l’organisation, la technologie et la sphère financière de l’entreprise afin de garantir un retour sur les mesures mises en œuvre.
  • Équilibre optimal entre les canaux souhaités par le client et l’efficacité de ces canaux.

AUTRES RÉSULTATS ATTENDUS

L’entreprise parvient à résoudre les conflits de canaux de manière structurée. La gestion des canaux devient une source d’avantage concurrentiel pour le premier acteur qui parvient à bien la résoudre.

DES EXEMPLES DE RÉUSSITE VÉRIFIABLES

  • Secteur de la construction: Définition d’un couloir de clientèle parallèle pour le canal de vente en ligne et le canal des vendeurs itinérants. Une expérience client unique est garantie.
  • Secteur du tourisme: Équipe de 900 personnes avec 22 établissements hôteliers. Construction de la stratégie multicanal et définition des processus, entre les canaux de vente en ligne B2C, les ventes en face-à-face aux agences de voyages au détail, les ventes aux grossistes.