Mystery Shopping et Benchmarking

OBJECTIFS :

Évaluer et mesurer la qualité du service à la clientèle dans les ventes en face à face, en magasin, en ligne et en interne, et vérifier si elle est conforme à l’expérience numérique.
Évaluez l’expérience client offerte par la concurrence.
Vérifier si les représentants commerciaux réalisent de manière adéquate toutes les phases de la vente (préparation de la visite, entretien de vente proprement dit, visite de l’espace et suivi ultérieur).
Valider si les phases d’après-vente et de service client sont réalisées conformément aux attentes du client.
Identifier si l’action commerciale est cohérente avec l’offre numérique.
Valider que les commerciaux utilisent l’argumentaire approprié et réalisent un processus de vente numérique pour l’action commerciale.
Évaluation globale de l’expérience client d’un point de vue omnicanal.

QUELS OUTILS SONT COURAMMENT UTILISÉS ?

Simulation d’entretiens avec des clients sous leurs différentes formes (visites de magasins en face à face, réception d’offres, visites de clients, site web, apps, etc.)
Analyse de l’expérience client en ligne et hors ligne.
Questionnaire de collecte de données/rapport schématique à remplir après la visite.
Rapport quotidien.
Rapport d’action sur les enquêtes mystères
Document de conclusions
Présentation finale à la direction

Caractéristiques du processus	Avantages pour l’entreprise
Préparation d’entretiens avec la direction pour détailler les aspects les plus intéressants à évaluer.	S’assurer que les points que l’entreprise souhaite mesurer et suivre leur évolution sont identifiés.
Établissement de leurs points de contrôle avec des mesures de référence quantitatives mais ouvertes.	Des évaluations quantitatives et des aperçus qualitatifs ajoutent à la richesse du rapport.
Réalisation de visites par des conseillers expérimentés en matière de vente et de service à la clientèle	Évaluation des services utilisés et de l’expérience client des différents segments.
La formation à la vente et au service client qu’ActitudPro est en mesure de développer peut être un levier d’amélioration après le processus.	L’entreprise dispose d’un partenaire qui l’accompagne dans l’amélioration du processus de son équipe commerciale ou de son service clientèle.